"Wir haben die Küche wieder storniert! Leider gibt es bei Flamme keinen Kundenservice nach dem Kauf!"

Erfahrungsbericht / Kommentar

*Man sollte bei dem schlechten Kundenservice keine Küche bei Flamme kaufen*

Jetzt aber ausführlich:
Wir wollten eine Küche kaufen und hatten keine Lust, bei Ikea vermutlich jede Schraube extra zu bestellen, daher gingen wir zu Flamme Bremen im Viertel. Der Laden macht ja auch einen netten und soliden Eindruck.
Der Küchen-Berater war nett und gab uns einen zeitnahen Termin. Die Planung der Küche war recht unkompliziert (22.08.2017). Wir stellten uns eine Küche für eine Mietwohnung von ca. 5000€ inkl. Geräten vor, laut Verkäufer durchaus machbar. Letztlich lagen wir bei 5900€, damit waren wir schließlich einverstanden (Man sollte also lieber 1000€ weniger als den gewünschten Preis angeben!). Die Hälfte wurde als Anzahlung verlangt.
Der Liefertermin sollte ab Aufmaß ca. 6-8 Wochen (also laut Vertrag ca. KW 46 2017) sein. Nach dem Aufmaß waren wir nochmal bei Flamme (22.09.2017, etwas verzögert durch uns wegen Urlaub), um die letzten Details zu klären. Einen Tag später rief ich nochmal an, um die Spüle zu ändern.
Nach ca. 3 Wochen (12.10.2017) rief ich nochmal bei Flamme an, um zu fragen, ob jetzt alles geklärt sei, die Lieferzeit also schon laufe, oder wir noch irgendwas unterschreiben müssten: nein, alles laufe bereits.
Am 06.11.2017 bekomme ich plötzlich Post, dass die Spüle getauscht wurde, wir bitte hier unterzeichnen sollten, neuer Liefertermin ca. KW 01 2018.
Ich bin aus allen Wolken gefallen (lebte nebenbei auch seit August ohne Küche in der neuen Wohnung, hatte mir den Urlaub im November auch extra frei gehalten für den Kücheneinbau...) und bin not amused zu Flamme gefahren. Dort habe ich mein Unverständis kund getan und siehe da: Es wurde vergessen, die Küche zu bestellen! Die Bestellung sei erst Ende Oktober rausgegangen!

Es können immer Fehler passieren, das ist nicht das Problem. Aber uns einfach eine Vertragsbestätigung mit deutlich späterem Liefertermin unterzujubeln und den Fehler mit keinem Wort zu erwähnen ist nicht hinnehmbar. Daraufhin wurde ich zum Geschäftsleiter gebracht, ein sympathischer Mensch, der sich entschuldigte und mir eine akzeptable Lösung anbot: in zwei Wochen würde mir eine kleine Ersatzküche mit Spüle, 4-Plattenherd, Backofen und ein wenig Arbeitsfläche eingebaut werden (einen Kühlschrank haben wir bereits vorher gehabt), und Anfang der nächsten Woche würde ich angerufen werden, um einen Termin für die Lieferung der Ersatzküche auszumachen. Ich handelte noch einen Geschirrspüler (den hatte ich ja schließlich auch ab November eingeplant) und eine Preisreduktion von 300€ (5,08%) heraus. Darauf einigten wir uns und ich ging besänftigt nachhause.

Am Montag der Folgewoche passierte nichts. Nachmittags rief ich die im Vertrag genannte Dame Frau Z. vom Kundenservice an, ohne Erfolg.
Am Dienstag Morgen ebenfalls keine Mail oder Anruf, Frau Z. weiterhin nicht erreichbar, obwohl im Haus. Auch eine Rückrufbitte mit hinterlassener Nummer führte nicht zu einem Gespräch. Dienstag nachmittag schrieb ich dann eine Mail an Frau Z., mit der Bitte um Lieferung der Ersatzküche am 20. oder 21.11.2017, da dies für uns am leichtesten einzuplanen wäre.
Am Mittwoch weiterhin keine Reaktion, Frau Z. telefonisch weiterhin unerreichbar. Die zweite Nummer im Vertrag (der Mitarbeiter für den Kundendienst): nicht erreichbar, und laut der Dame am Empfang/ Information schon nicht mehr im Unternehmen tätig und Ersatz gebe es nicht. Mittwoch nachmittag habe ich die Email dann an die allgemeine Flamme-Info-Adresse geschickt, vielleicht ist die zuständige Frau Z. ja krank o.ä.
Am Donnerstag weiterhin Frau Z. nicht erreichbar, durchstellen von der Info klappt auch nicht, da sie nicht dran geht. Nachmittags kam dann tatsächlich eine sehr knapp gehaltene Mail von Frau Z. Sie bestätigte uns den Liefertermin 21.11.2017 für eine kleine Pantryküche (mit 2 Platten, ohne Backofen und ohne Geschirrspüler!), die 300 € seien in Abzug gebracht worden.
Es war aber etwas ganz anderes zugesagt worden. Vielleicht lässt sich das ja alles nicht so schnell besorgen. Aber das ist leider nicht unser Problem. Daher hätte doch wenigstens ein Angebot zur Güte kommen müssen. Kam aber nicht.
Daher eine neue Mail von uns am 20.11.2017 (da telefonische Versuche weiterhin nicht erfolgreich waren) mit der Forderung von 15% Preisnachlass für die zahlreichen Unannehmlichkeiten, und der Ankündigung, dass wir bei Ablehnung ggf. unsere Küche stornieren würden.
Darauf kam ebenfalls keine Antwort.
Am 21.11.2017 wurde die Ersatzküche von einem recht pünktlichen, netten Handwerker gebracht und zusammengebaut. Und siehe da: es zeigte sich eine verdreckte, alte Mini-Pantryküche, mit verrosteten Herdplatten. (Der Wasserhahn konnte vom Monteur nicht installiert werden, was aber daran lag, dass wir so schnell keinen Boiler besorgen konnten).
Da ist mir nichts mehr zu eingefallen. Jetzt sollten wir als Ersatz bis Januar mit diesem Pantry-Ding (was sehr gut vom Sperrmüll hätte sein können!) kochen und abspülen? Das diese Firma sowas überhaupt auf Lager zu haben scheint und sich traut, dies als Ersatz anzubieten!
Daraufhin ließ ich mich zum Geschäftsleiter durchstellen: er habe wohl auch erst am Morgen erfahren, um was für einen Ersatz es sich da gehandelt habe und es täte ihm sehr leid, das gehe natürlich nicht.
Aufgrund der mieserablen Kommunikation und Nichteinhaltung der Versprechungen habe ich die Küche schließlich storniert und die Pantryküche am Folgetag wieder abholen lassen. Wer weiß, was sonst noch für Komplikationen mit der fertigen Küche entstanden wären. Und wenn man dann keinen funktionierenden Kundenservice hat...
Sehr schade das Ganze. Jetzt standen wir also Ende November wieder ganz ohne Küche da :(

Komisch ist übrigens auch, dass man Flamme nirgendwo direkt bewerten kann (Z.B. auf Facebook), aber auf der Internetseite mit vielen guten Bewertungen auf geworben wird. Auch da kann man keine Bewertung hinterlassen. Sehr schade.
Es gibt auch Küchenstudios, die Bewertungen zulassen und sich diesen stellen. (Vielleicht könnte das noch bei der Suche nach einem Küchenstudio helfen). Natürlich bewerten meist die unzufriedenen Kunden. Aber daran kann man sich als Unternehmen ja auch verbessern. Und es ist fair, eine Bewertung zu ermöglichen.


Schließlich waren wir gestern bei Zurbrüggen in Delmenhorst. Im Internet findet man hierzu auch viele negative Bewertungen. Allerdings wurde uns das Küchenstudio von einem Freund empfohlen, der mit seiner Küchenplanung dort sehr zufrieden war.
Neuer Liefertermin: ca. Mitte/ Ende Februar 2018... Hoffentlich läuft es diesmal alles glatt!