"Nie wieder"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Sehr geehrte Damen und Herren der Firma Gutmann,
sowie der Firma Profectis,

ich möchte abschließend (weil ich in meinem Leben nie mehr ein Produkt ihrer Firma kaufen werde) noch ein Feedback zu ihren Produkten und dem Service ihres Dienstleisters geben.
Ich habe 2001 für mehrere tausend Mark eine Dunstabzugsinselhaube erworben. Nach ca. 6 Jahren ging die Haube nicht mehr, es wurde mir gesagt, dass da Bedienteil und Steuerung ausgetauscht werden müssten. Habe ich zwar nicht geglaubt, aber gemacht, für ein paar hundert Euro. Jetzt, ein paar Jahre später war es wieder so weit, allerdings bin ich immer noch stinksauer, wie das Ganze abgelaufen ist:
Ich habe versucht, den telefonischen Kundendienst zu erreichen. Nach zehn Anrufen und beim letzten Versuch nach 28 Minuten Warteschleife (!) wurde ich durchgestellt. Ich landete in einem Call-Center, das anscheinend für mehrere verschiedene Firmen Reklamationen etc. entgegennimmt. Auf alle Fälle hatte die Frau, die den Anruf entgegennahm, nicht den Hauch einer Ahnung. Obwohl ich ihr Typ, Modell, Seriennummer etc. angeben konnte, war sie nicht in der Lage, das Gerät zuzuordnen (“zu alt“). Da es im Hintergrund unerträglich laut war (es telefonierten noch gefühlte hundert Mitarbeiter gleichzeitig), war auch die Verständigung sehr schwierig, ich musste alles mehrfach buchstabieren und dabei schreien. Nach weiteren 25 Minuten war das dann erledigt.
Ein paar Tage später wurde mir über die Firma Profectis (die Firma Gutmann hat ja nicht mal einen firmeneigenen Kundendienst) ein Termin mitgeteilt, an dem ein Mitarbeiter käme. Das wurde dann einen Tag später kurzfristig nochmal um zwei Tage nach vorne gezogen.
Es kam dann ein Mitarbeiter dieser Firma aus dem Nachbarort (3 km entfernt), der zwar sehr nett war, aber im Endeffekt nur drei Minuten da war, weil er ja keine Ersatzteile etc. hatte, weil die Frau im Call Center keine genauen Angeben weitergeben konnte.
Ich habe dann diesem Mitarbeiter demonstriert, dass das einzige Problem ein im Inneren laufendes, mehradriges Flachkabel ist, denn wenn man an diesem wackelt, geht die Inselhaube wieder kurze Zeit. Der Mitarbeiter war meiner Meinung.
Nach 5 Minuten hat der Mitarbeiter mich wieder verlassen (Problem identifiziert und wie folgt richtig beschrieben: „Wackelkontakt, ..., wahrscheinlich Flachkabel defekt...“).
Ein paar Tage später kam ein Schreiben der Fa. Profectis mit einem Kostenvoranschlag über 754 Euro (Ersatzteile: Bedienteil neu, Steuerung neu, ...). Dass nur ein Kabel getauscht werden sollte, wurde schlichtweg ignoriert.
Gleichzeitig war darauf die Mitteilung zu lesen, dass dieser Kostenvoranschlag nur 14 Tage gültig sei und danach neu erstellt werden müsste.
Noch bevor diese Frist abgelaufen war, nur 11 Tage nach Erstellung des Kostenvoranschlages bekam ich dann einen Anruf der Firma Profectis, dass zwei Tage später ein Team käme, um die Reparatur (der ich bis dahin zu keinem Zeitpunkt zugestimmt hatte – und das auch niemals werde) zu übernehmen.
Ich habe dann dem zuständigen Mitarbeiter relativ deutlich gesagt, dass ich den KV für einen Witz halte (750 Euro für ein Gerät, dass a) 15 Jahre alt ist und bei dem b) nur ein Kabel defekt ist) und sich die Fa. Profectis null an die Fehlerbeschreibung des Mitarbeiters gehalten hat, sondern mir versucht, wieder den kompletten Satz aufs Auge zu drücken.
Als ich den Mitarbeiter darauf hinwies, dass ja noch nicht einmal die 14 Tage abgelaufen seien und ich mich schon noch noch melden würde, um meine Entscheidung mitzuteilen, sagte er, wenn ich mich nicht melden würde, kämen (unaufgefordert) nochmal Mitarbeiter vorbei und ich hätte erneut die Pauschale von ca. 68 Euro zu bezahlen (die mir für den 3 km entfernten und 5 Minuten anwesenden Mitarbeiter auf alle Fälle in Rechnung gestellt werden würde). Wenn das so passiert, freue ich mich fast darüber, weil ich dann endlich mal meine Rechtsschutzversicherung in Anspruch nehmen kann.
Fazit: Servicewüste Deutschland, selbst bei Herstellern von angeblich hochwertigen Produkten, wofür ihre Firma Gutman ja wirbt. Ich habe mir jetzt eine neue Inselhaube der Fa. Bosch für 750 Euro bestellt und werde meine Erlebnisse mit den Firmen Gutmann und Profectis sowohl im Freundeskreis, auf Facebook und in einschlägigen Foren bekannt machen, um andere potentielle Kunden zumindest zu warnen.
Eine Kurzversion geht evtl. noch an die Stiftung Warentest, nur um so was mal weiterzugeben und bekannt zu machen.